La Habana, 10 abr.- Los modelos de negocios mediante la venta inteligente constituye hoy uno de los elementos a tener en cuenta por agencias de viajes y turoperadores.
Este parecer lo reflejó este viernes el catedrático e investigador cubano José Luís Perelló en un artículo que publicó en la revista electrónica italiana Travel Trade Caribbean (TTC).
Señala el estudioso que en los últimos años, el sector de la hotelería y la restauración vive en un estado de tensión constante. Y ojo, no es una crisis pasajera.
Es un reajuste estructural. Viene de muchos frentes: competencia creciente, guerra de precios que come márgenes, la necesidad de maximizar ingresos por ocupación y una dependencia cada vez más grande de intermediarios que se llevan su tajada en forma de comisiones.
Todo esto, además, con los costos por las nubes. La falta de sistemas estructurados de venta en los equipos operativos está limitando la capacidad del sector para aumentar ingresos sin que se resienta la satisfacción del cliente.
Frente a este panorama, empiezan a verse corrientes que quieren redefinir el modelo tradicional.
Una de las tendencias más claras esta en aprovechar mejor cada interacción con el cliente, con una atención más orientada a la venta, pero sin descuidar la satisfacción. La idea no es nueva, pero llevarla a la práctica sigue siendo uno de los mayores dolores de cabeza del sector.
El equilibrio entre vender más y cuidar la experiencia del cliente es el corazón del problema. Y no es que nadie quiera lograrlo, es que es muy difícil ejecutarlo bien.
Con barreras como la cultural profunda y los perfiles que solo miran el resultado inmediato el problema se recrudece cada día.
Por otro lado se encuentra la falta de liderazgo comercial, cuando muchos responsables operativos no han sido formados para detectar oportunidades de venta, ni para desarrollar a sus equipos en esa dirección, ni para hacer seguimiento de indicadores clave.
El siguiente punto señalado por Perelló está en la ausencia de sistemas, pues existen muchas empresas operando sin un enfoque iterativo, sin métricas claras, sin procesos que permitan aprender, ajustar y escalar.
Señala, que en ese panorama comercial del turismo, una sólida orientación al cliente significa ver más allá de la pregunta inmediata.
Requiere curiosidad, atención y la capacidad de entender qué es lo que el cliente realmente intenta lograr. Cuando los profesionales se centran en comprender el contexto del cliente, la calidad de la conversación cambia automáticamente.
La conversación pasa de centrarse en un producto o servicio a centrarse en el desafío que el cliente quiere resolver. Eso transforma la interacción: de algo puramente comercial a una búsqueda colaborativa de la mejor solución.
Para implementar esta forma de trabajar, hacen falta habilidades interpersonales: comunicación, escucha activa, empatía.
Todo eso influye en cómo el cliente experimenta una conversación. Los profesionales con buenas habilidades interpersonales captan mejor las señales, profundizan en las conversaciones y generan confianza.
De ahí que la inteligencia emocional juega un papel fundamental aquí. Ayuda a los profesionales a entender mejor las emociones, expectativas y dudas de sus clientes.
Y concluye su análisis en el sentido de que este tipo de habilidades marcan la diferencia entre una conversación de ventas estándar y una en la que el cliente se siente verdaderamente comprendido.
Cuando los clientes sienten que se les escucha y que su situación se toma en serio, se genera confianza. Cualquiera que haya trabajado alguna vez en restauración, hotelería o agencias de viaje reconocerá este principio de inmediato, enfatiza. (Fuente: Prensa Latina)
